ピンチのときに颯爽と登場するオトコな
稼ぐ方程式をクライアントと共に探究・実践する
課題解決の外部頭脳

社外COO（スーパー・ファシリテーター）
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。

なんかヒーローになってることが
多くなっている今日このごろ・・・。

困ったときのさわちゅう。
…で、緊急招集されるんですが😅

困る前に、招集してください。笑

こういうときにフォトリーダーだと
非常に、非常に、非常に楽なのです。

大量の資料を手渡されても
一瞬で処理できますからね・・・。

んでもって、大量にお直しです😤

お客様への対応マニュアルとか
アナウンスのマニュアルとか
送付物なんかを一気にザクッと。

で・・・

これやべーぞ・・・

ってのは速攻で変更させるわけ
なんですけども・・・。

ってのは、結構あるわけです。

って、怒涛の質問ラッシュ。苦笑

いやぁ、売り手側の自分勝手さが
めっちゃくちゃ出ていまして…
激怒していましたさ。（内心では）

CS担当を最近は
カスタマーサクセス担当
とするところも多いけど。

本当にカスタマーサクセスを
目指してるのか？？？？
って、思うことがあるけども😅

今の時代、必要なのは
「共感」なんです。

顧客満足を上げるコツは
実は共感なんですよね。

共感の主体は、相手。
お客様であれば、お客様。

相手の枠組みで
相手の心を理解する。

だからこそ

同じ目線、横目線、
同じ視点、なんですよね。

だからこそ

対等な関係で、双方向で
能動的な関係が築ける
んですよ。

変な評価も、判断も
相手に対してはしない。

しかしながら

ちゃんと相手を
リスペクトしている。

そんな関係を築くのが
今の世の中には必要なんです。

共感は、双方向であるからこそ、
自分が相手を理解するってことも
重要ではあるのですが、

それに加えて、

相手が「理解された！」って、
思ってもらうようになってなければ
ダメなんですよね・・・。

ボクがね、

 

って、言ってますけど、

相手の枠組みから
相手の気持ちを理解する

このために、顧客起点、
ってのが必要なんです。

幸せにできる人で、
幸せにしたい人を幸せにする、

そのためには、

その人が抱えている
夜も眠れないほどの痛み・悩み、
これを解決してあげる

ってことが必要ですから、ね。

こちらが売りたいものを
売るってのは、同情です。

あの人が本当に
欲しがっているものを
提供する、ってのは、共感です。

商品・サービスの提供でも
サポートでも全く同じです😘

セールスレターを書いたり、
チラシを作ったりするとき、

最初にやるべきこと、
それは・・・

読んだ後、知った後の
相手にどんな感情を
いだかせたいか？

ってこと。

ラブレターを書いてるのと
一緒ですからね、ほんと。

今回の場合にはボクのサポートを
是非したい！というメールを
ずっと書いていたわけです。

相手の共感を得られるように
ねぎらいの言葉を入れながら、ね。

だからこそ、ひどいサポートでも
ちゃんとボクをサポートしてくれる😂

 

でも、まぁ、

相手起点のセールスレターに
普段出会うか？といえば
皆無だったりします😂

気持ち悪がせたいのか？
っていう、レターとか、
結構、ありますからね。

自慢話とか、愚痴とか、
言い訳とか。

そんなんで、相手は、
感動してくれると思う？

感動するレター、
行動してもらえるレターってのは

あなたが想いを寄せる人に
あなたが提供できる未来、
幸せのイメージ

これが具体化してものなわけ。

ぶっちゃけた話、
あなたの強みなんて、

どーでもいいんです。笑

って、ボクは言っています。

チラシだろうが、
レターだろうが、

本当のラブレターだろうが、

あなた自身や
あなたの商品・サービスで、

幸せにできる人で、
幸せにしたい人は
どんな人ですか？

そして、

その人が抱えている
夜も眠れない悩みとは
いったいなんですか？

んでもって、

それをどうやって、
あなたは解決できる
んですか？

 

…まずはこれをしっかりと、
考えきらないとNGです。

でね、

幸せにできる人で
幸せにしたい人の
幸せな未来を書く

わけなんですけど、

そのチラシは、

いつ、どこで、見ますか？

そして、

その人はチラシを見た後に、
どんな感情になってほしいですか？

 

ここまで考えてから、
作り出さないと、書き出さないと
アカンわけ、なんですよね。

言葉がけの順番を
１つ変えるだけで
効果は変わるしね。

すべてにおいて
嘘はないか。

これもよくクライアントに
ボクは質問していること。

全ての商品・サービス、
さらに情報に、嘘はないか。

１つでも嘘があれば、
直ちに修正しなければならない。

１つの小さな嘘をつくことで、
マーケティング全体が崩壊する。

全てが統一された信念をもって、
デザインされていなければならない。

そこに、嘘は存在しえない。

嘘があっちゃいけないのよ、
ほんと。崩壊するから。

例えばね・・・某フィットネスが
よくやってるのが

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って、大々的にパンフレットとか
チラシに書いてるんですが。

これが、もしよ、あとから・・・

って電話で言われたら
クレームになるっしょ。

見えない声・見えないコトバよりも
見えるコトバのほうが
インパクトがあるわけで。

だからこそボクらは
丁寧にライティングをするわけで。

期待を裏切る、上げといて落とす、
ってのがは一番やってはいけない。

キング・オブ・悪手。

しかも、一番おそろろしい
「サイレント・クレーム」を
かなり引き起こしかねない。

一番怖いクレームってのは
無言のクレームですよ。

オトナの対応されたほうが
会社としては非常に厳しいのです。

商品・サービスそのもの、
もしくは、その説明、
ライティング、そして、あなた。

それぞれが、正直であるか、
をボクが問題にするときには
次の話をすることにしてます。

仮に、商品・サービスや
そのレターによって

あなたが
刑事責任を問われることに
なった、としましょう。

でね、弁護士をつけることは
許されず、あなたは自分自身で、
弁護をしなければならない。

しかも、評決を下すのは、
職業裁判官ではなく、
民間人である、陪審員。

 

さて、勝つことができるだろうか？
無罪を勝ち取ることができるか？

で、尋ねます。

有罪となるか？
無罪となるか？

無罪となる自信がなければ、
今すぐ、商品・サービスの内容や
説明を見直さなければならないわけ。

ライティングも、
見直さなければならない。

あおりもダメ。
嘘、大げさ、紛らわしい、
もダメですよ、もちろん。

一つ一つが正確であるか、
誠実であるか、確認しなきゃダメ。

で、これがさ、

日本の刑事訴訟とは違って、
アメリカの陪審員制度みたいなもん、
なんですよね。

現実のマーケティングの世界では。

普通の人が無罪と
判断すれば、無罪。

普通の人が有罪と
判断すれば、有罪。

 

お客様が判断するのではなく、
当事者ではない普通の人が
ジャッジするというのがミソ。

で、その普通の人たちは、
結構、感情で動く、わけ。

論理的に正しい、ということは、
最低限、必要な話。

でも、一方で、

論理的に正しいだけでは、
無罪と判断しないのが、
普通の人、なわけです。

 

感情的にも正しいもの。

これでなければ、
普通の人は納得しない、
というのは忘れちゃダメなのです。

 

ちなみに、

日本でも陪審員制度、
あったりしますよ。

あ、裁判員じゃないですわ。

陪審法ノ停止ニ関スル法律で、
停止されているだけ、なんですよね。

まぁ、そーやってボクが指摘しても
そのまま突っ込む人もいるわけ
なんですけども・・・。

責任はちゃんととりなねー

って、突き落としておきます。

会議でこんなことを提案したやつ
大バカじゃね？って内心では
思いながら、突き落とします。

…追い込むときは、追い込むよ。

 

責任、という話をするとき、
大きく分けて２種類のものがある、
っというのがボクの考え方です。

というか、一般的な考え方、
でもあるとは思いますけど。

一つが、説明責任。
（英語だと、アカウンタビリティ）

もう一つが、結果責任。
（英語だと、レスポンシビリティ）

説明責任は、事前に、
きちんと説明して伝えて、
相手に理解と納得を得ること。

結果責任は、自分の行動が
相手に対して与えた結果について、
説明を含めた高度な責任を負うこと。

という感じで、ボクは定義しています。

で、カタカナ用語、専門用語、
ギョーカイ用語だらけだと、

理解と納得が得られないから、
説明責任自体が果たせてないと、
ボクは考えるのです。

で、説明責任が先に
果たせていないからこそ、

その先にある、結果責任についても、
責任が取れる状態になってない、
無責任状態になっている

っと、ボクは考えています。

だからこそ、

説明責任を徹底的に
果たしましょう

って、クライアントには
お伝えしています。

伝わる言葉で説明して、
理解してもらって、
納得してもらう。

そして、説明した結果、

理解と納得があって、
実行・実践してもらっても、
大丈夫な状態にお客様はなる

わけです。

でね、でね、でね、
究極的には、［理解］がなくても、
［納得］があれば、なんとかはなります。

理解はできてへんけど、
あんたにまかせるわー。

あんたの言うことだから、
ええやろー。

っていう状態、［納得］だけがある、
という状態も、ありはありです。

ただ、［納得］だけは、ゼッタイに、
欠けてはいけない要素です。

 

ちなみに、

説明責任と結果責任って、
綱引きをしている関係、にあります。

 

説明責任を果たすと、
結果責任が軽くなります。

説明責任を果たさないと、
結果責任が重くなります。

 

うまくバランスをとっている、
っということですよね。

あちら立てれば、こちらは立たぬ。
あちらが立たねば、こちらが立つ。

こういう関係です。

英語で言えば、
トレードオフな関係。

…いや、こうやって日本語で、
ちゃんと説明できるじゃん！

っと、思いつつ、

トレードオフって使ったほうが、
カンタンなんだよなぁっと思いつつ。

ま、

カンタンだからと、逃げていると、
説明責任を果たしていることには
ならないんですけどね。苦笑。

Happiness and moral duty
are inseparably connected.

-　George Washington

忘れちゃいけないんですよ、

幸せにできる人で、
幸せにしたい人を
幸せにするのがビジネス

っという、大原則を。

幸せにしたい人を不幸にする、
そんな可能性があることを
していちゃいけないんですよ。

無責任なことは、
しちゃいけないわけ、ですよ。

責任ある実践を。

普段の努力と不断の努力が、
幸せにできる人で幸せにしたい人を
幸せにするために、有益なのです😚

ボクは正直者がバカをみては
いけないと思うのです。

でも、

バカをみるからって、
正直者であることをやめる、
ってのは、もっといけないのです。

Honesty is always the best policy.

-　George Washington

マーケッターとしての哲学として
そして、人生哲学として。

っと、常々、考えています。

 

千里の道も、一歩から。

あなたのしていることは
いつも、正直ですか？

実際のところ、自分勝手で
適切ではない宣伝・広告を
間違ってしているところって

すげぇ多い😤

景品表示法違反とか
結構あるわけで・・・。

ベンチャーとかリーガルチェックは
どーなってるん？ってのも多い😂

まぁ、リーガルチェックの前に
自分の正義であったり正直さに
問うてみたほうがいいけどね。

それで本当にいいの？

って😤

 

そんなことを考えながら
必死に必死に、必死に、
書類と戦うボクなのでした。

顧客になって、文字を読んで、
想像して・・・修正です😂