珍しく、ネット予約ではなくて、
電話予約をした

未来逆算マーケティングで低コストで利益を上げ、
潰れない会社を創るお手伝いをする参謀、
名古屋の社外COO（スーパー・ファシリテーター）、
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。

いや、ほんと久しぶり。

というのも、今週、
大き目の家具を運ぶのに、
レンタカーでトラックを借りようと。

で、引越しシーズンなわけですよ。
業者さんが捕まらなかったので、
トラックを借りて自ら・・・・。

で、引越しシーズンなので、
トラック自体もなかなか借りられず…。

某社さんでは、ネット予約したものの、

「予約は結局できなかったら、電話して」

とメールがくる始末。

なんでやねん。

というわけで、別の会社さんの
営業所に電話して、車両確保。

とりあえず、やれやれなのでした。

で、いろんなところで、
予約管理システムを入れている。

そして、ネット予約を
受付可としています。

で、やっちゃいけないこと。

受付できないのに、
とりあえず、受け付ける。

これって、絶対に
やっちゃだめ。

お客様の期待値をあげておいて、
いっきに落とすことになるので。

余分な怪我を、
お客様に負わせちゃう。

っていうか、それって
お客様にご迷惑。

迷惑かけるとね、
二度と使ってもらえなくなる。
選ばれなくなっちゃうんです。

というわけで、ボクは、
二度とあのレンタカー屋さんは
使いません。。。

こういうお客様対応のシステムって、
お客様に対する自社のスタンスが
もろに出るところなので、要注意です。

お客様を大切にしているところほど、
しっかりとした予約管理システムに
なっていますからね。

システム（仕組み）設計のときは、

この仕様でお客様には
迷惑はかからないか？

という、質問をしてみる
必要があります。

確かにね、分かるんですよ。

システム上、どうしても対応できなくて、
あとからちゃぶ台返しを起こすことに
なるのって。

でもね、
それは、売り手都合。

買い手に迷惑をかけない、
という心が欠けています。

そして、お互いにとって不幸。

だったら、最初から、
予約を受け付けないほうが◎。

で、

「お電話にて、お問い合わせください」

と、メッセージを出していたほうが
よっぽど、WINーWINなのです。

なんでもかんでも、
ネットで完結すればいい

っというのは大間違いなんですよ。
電話とか郵送になっても、
いいんです。

それよりも、お客様にかける迷惑は
最小限にすること。

不必要な期待や手間を
お客様にさせてはいけません。

で、これはあらためて思うのですが、

ネット時代だからこそ、
電話対応がしっかりとできるか

これって、会社の生存確率に
モロに影響がでると思うんです。

最初に予約した
レンタカー屋さん。

電話してくださいと、
メールがきたんで、電話したんです。

そしたらね

「あー、全部、いっぱいっすねー。」
「このシーズンなんで、あきはないっす。」

だいたい、こんな感じ（苦笑）

かなり、フランクな話し方でしたし、
そもそも、こちらが聞いていることについて
ほとんどちゃんと答えてくれない。。。

で、予約した２社目。

ボクが最初、ざっくりオーダー概要を
説明すると、ちゃんとヒアリングをしてくれた。

しかも、

「少し、内容を詳しくお聞きしていいですか。」
「ちゃんとした、ご提案をさしあげたいので。」

と、情報収集の許可を求めるとともに、
情報収集の目的をさりげなくアピール。

う、うまい。

と、電話口で思いました。

これがね、許可と目的の説明がないと
お客様としては、イラッとするんです。

これ、ついついやってしまいがち。
特に、士業のみなさん（爆）

情報聞かないと判断できない、
というのはごもっともなんですけど、
聞く前に、許可を取らなければNGです。

で、すぐに車の大きさとか、
教えてくれまして、トラックじゃなくても
バンでも運べることが発覚。

でね、結局、その店舗には
空き車両が厳しかったのですが、

「すぐに近隣店舗にも手配をしまして
車両を確保できるようにしますので、
よろしければ、お電話番号をお聞かせください」

と、代替案をオファーしつつ、
さらっと、顧客リストの収集。

この担当者、うまいなぁ・・・
と思ったのです。

電話担当者レベルで、
これだけの対応ができる、

というのは、
しっかりとした仕組みを
もっているという証拠。

従業員教育、っていう
仕組みを含めてね。

ネット中心になって、
電話対応って置き去りになりがち
なんですけど、しっかりやらないと…。

おお怖い。

そんなことを思った、
今日の予約の一件でした。

 

ちなみに、電話対応で、
この会社さんいいな、
と思ったのは

メルマガ配信でお世話になっている
ビズクリエイトさん。（オートビズさん。）

この会社、WEB申し込みしたのに、
メールだけじゃなくて、
ちゃんとお礼の電話をかけてきた。

この姿勢がどんだけ
素晴らしいことか・・・。

で、これがあったからこそ、
使い続けているわけです。

多少の使いづらさがあるにせよ（笑）

 

というわけで、今日は、
イラッとした予約の仕組みについて
１つ、思い出してみましょう！