風上に向かって歩いてはいかんかった
稼ぐ方程式をクライアントと共に
探究・実践する課題解決の外部頭脳
社外COO（スーパー・ファシリテーター）な
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。
ショッピングセンターで買い物をして
駐車場に向かっていたのですが。
横を歩いていた
おっさんとおばさん。
おっさんから腐敗臭（加齢臭）。
おばさんから香水（くさいやつ）。
しかも
ふたりとも歩きタバコ…最悪じゃん。
なので、距離をとって歩くことを
選択したのですが・・・
風上（駐車場）に向かって
歩いていたので・・・
ずっと強烈な臭いに襲われる。。。
おかげでずっと頭痛と吐き気が😨
ロキソニンを飲みましたさ。
スメハラなんてもんじゃなく
もはや公害でしたが・・・。
良さげな服やら高い高級車が
台無しなんだけどなー。
あ、これが名古屋か。苦笑
名古屋の人ってかなーり
ブランド物が好きなので・・・
これがブランド物だ！
ってめちゃくちゃわかるものを
好き好んで持ち歩いてます（偏見）
だからこそ
メチャクチャダサイ
わけなんですけども・・・。
なんかこう
外見だけ立派っぽくする
っていうのがダサイわけですよ。
もちろん、外見はダサくないほうが
よいわけですが。
ブランド接点だけ立派にして
中身がないのはほとんど詐欺
だとボクは考えています。
まぁ、外観もダサければ
そもそもアレなんですけども。
どんなふうに見られたいか？
っていうのは常に意識しています。
だからこそ
ボクはカジュアルな服装に
こだわっているわけですが。
スーツはほとんど着ないのです。
一貫した印象を与えるように
服装は制服化してますしね。
だいたい、ほとんど一緒です。笑
まぁ、どんなビジュアルでも
ボクはいいと思ってますけどね。
相手に不快感を与えなければ。
あとは
統一感のあるデザインか？
っという視点で考えて
服装選びはして欲しいですが。
スーツだろうがノーネクタイだろうが
自分の与えたいイメージと合うかが
一番肝心なわけですよ。
匂いもね。
匂いではなく臭いになってないか
っていうのも必要な感性ですよ。
五感を持って、統一されているか
必ずチェックを行う
ってのが統一されたイメージを
相手に与えるためには必要なのです。
少しでも違和感があったら
そこで思考は停止するし
行動も停止してしまうわけです。
服装だけじゃなくて
モノだったりデザインだったり
文字だったりも一緒です。
さわちゅう
顧客起点になってる？
さわちゅう
カスタマー・サクセスにつながる？
顧客満足を上げるコツは
実は共感なんですよね。
共感の主体は、相手。
お客様であれば、お客様。
相手の枠組みで
相手の心を理解する。
だからこそ
同じ目線、横目線、
同じ視点、なんですよね。
だからこそ
対等な関係で、双方向で
能動的な関係が築ける
んですよ。
変な評価も、判断も
相手に対してはしない。
しかしながら
ちゃんと相手を
リスペクトしている。
そんな関係を築くのが
今の世の中には必要なんです。
相手へのリスペクトがかけると
服装でも臭いでもレターでも
全くダメダメなわけですよ。
セールスレターを書いたり、
チラシを作ったりするとき、
最初にやるべきこと、
それは・・・
読んだ後、知った後の
相手にどんな感情を
いだかせたいか？
ってこと。
ラブレターを書いてるのと
一緒ですからね、ほんと。
今回の場合にはボクのサポートを
是非したい！というメールを
ずっと書いていたわけです。
相手の共感を得られるように
ねぎらいの言葉を入れながら、ね。
だからこそ、ひどいサポートでも
ちゃんとボクをサポートしてくれる😂
でも、まぁ、
相手起点のセールスレターに
普段出会うか？といえば
皆無だったりします😂
気持ち悪がせたいのか？
っていう、レターとか、
結構、ありますからね。
自慢話とか、愚痴とか、
言い訳とか。
そんなんで、相手は、
感動してくれると思う？
感動するレター、
行動してもらえるレターってのは
あなたが想いを寄せる人に
あなたが提供できる未来、
幸せのイメージ
これが具体化してものなわけ。
ぶっちゃけた話、
あなたの強みなんて、
どーでもいいんです。笑
さわちゅう
お客様の様子を
想像しなさい！
って、ボクは言っています。
チラシだろうが、
レターだろうが、
本当のラブレターだろうが、
あなた自身や
あなたの商品・サービスで、
幸せにできる人で、
幸せにしたい人は
どんな人ですか？
そして、
その人が抱えている
夜も眠れない悩みとは
いったいなんですか？
んでもって、
それをどうやって、
あなたは解決できる
んですか？
…まずはこれをしっかりと、
考えきらないとNGです。
でね、
幸せにできる人で
幸せにしたい人の
幸せな未来を書く
わけなんですけど、
そのチラシは、
いつ、どこで、見ますか？
そして、
その人はチラシを見た後に、
どんな感情になってほしいですか？
ここまで考えてから、
作り出さないと、書き出さないと
アカンわけ、なんですよね。
言葉がけの順番を
１つ変えるだけで
効果は変わるしね。
すべてにおいて
嘘はないか。
これもよくクライアントに
ボクは質問していること。
全ての商品・サービス、
さらに情報に、嘘はないか。
１つでも嘘があれば、
直ちに修正しなければならない。
１つの小さな嘘をつくことで、
マーケティング全体が崩壊する。
全てが統一された信念をもって、
デザインされていなければならない。
そこに、嘘は存在しえない。
嘘があっちゃいけないのよ、
ほんと。崩壊するから。
例えばね・・・某フィットネスが
よくやってるのが
今なら、この活動量計をプレゼント！
って、大々的にパンフレットとか
チラシに書いてるんですが。
これが、もしよ、あとから・・・
あんたは対象外です。
返却してください！
貧乏社長
って電話で言われたら
クレームになるっしょ。
見えない声・見えないコトバよりも
見えるコトバのほうが
インパクトがあるわけで。
だからこそボクらは
丁寧にライティングをするわけで。
期待を裏切る、上げといて落とす、
ってのがは一番やってはいけない。
キング・オブ・悪手。
しかも、一番おそろろしい
「サイレント・クレーム」を
かなり引き起こしかねない。
一番怖いクレームってのは
無言のクレームですよ。
オトナの対応されたほうが
会社としては非常に厳しいのです。
商品・サービスそのもの、
もしくは、その説明、
ライティング、そして、あなた。
それぞれが、正直であるか、
をボクが問題にするときには
次の話をすることにしてます。
仮に、商品・サービスや
そのレターによって
あなたが
刑事責任を問われることに
なった、としましょう。
でね、弁護士をつけることは
許されず、あなたは自分自身で、
弁護をしなければならない。
しかも、評決を下すのは、
職業裁判官ではなく、
民間人である、陪審員。
さて、勝つことができるだろうか？
無罪を勝ち取ることができるか？
で、尋ねます。
有罪となるか？
無罪となるか？
無罪となる自信がなければ、
今すぐ、商品・サービスの内容や
説明を見直さなければならないわけ。
ライティングも、
見直さなければならない。
あおりもダメ。
嘘、大げさ、紛らわしい、
もダメですよ、もちろん。
一つ一つが正確であるか、
誠実であるか、確認しなきゃダメ。
で、これがさ、
日本の刑事訴訟とは違って、
アメリカの陪審員制度みたいなもん、
なんですよね。
現実のマーケティングの世界では。
普通の人が無罪と
判断すれば、無罪。
普通の人が有罪と
判断すれば、有罪。
お客様が判断するのではなく、
当事者ではない普通の人が
ジャッジするというのがミソ。
で、その普通の人たちは、
結構、感情で動く、わけ。
論理的に正しい、ということは、
最低限、必要な話。
でも、一方で、
論理的に正しいだけでは、
無罪と判断しないのが、
普通の人、なわけです。
感情的にも正しいもの。
これでなければ、
普通の人は納得しない、
というのは忘れちゃダメなのです。
共感は、双方向であるからこそ、
自分が相手を理解するってことも
重要ではあるのですが、
それに加えて、
相手が「理解された！」って、
思ってもらうようになってなければ
ダメなんですよね・・・。
ボクがね、
さわちゅう
顧客起点ではじめよう！
って、言ってますけど、
相手の枠組みから
相手の気持ちを理解する
このために、顧客起点、
ってのが必要なんです。
幸せにできる人で、
幸せにしたい人を幸せにする、
そのためには、
その人が抱えている
夜も眠れないほどの痛み・悩み、
これを解決してあげる
ってことが必要ですから、ね。
こちらが売りたいものを
売るってのは、同情です。
あの人が本当に
欲しがっているものを
提供する、ってのは、共感です。
商品・サービスの提供でも
サポートでも全く同じです😘
千里の道も、一歩から。
あなたの服装や匂いは
いつも顧客起点ですか？
自分勝手にやっていると
適切な印象を相手には
まったく与えることができない。
すべてをデザインしきる。
相手にどんな感情を与えたいか
真剣に考えて、統一してデザインする。
外見だけ立派にしてもだめ。
内面だけ立派にしてもダメ。
顧客起点でデザインしきる。
そうすると自ずとバランスは取れる。
そんなことを考えながら
鼻の中に残った臭いを
忘れるのに必死なボクなのでした。
…臭いは脳に残る。苦笑
【アクセス】ファシリテーション株式会社
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