よーーーやくステータスが上がった
社長・経営者の幸せの最大化のために
ビジネスの勝ち筋を言語化し、最適化し
経営課題を右腕として全方位で解決。
あらゆる分野に精通する
社外COO（経営課題解決ファシリテーター）な
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。
ビジネスをもっと、エンタメに！
春夏秋冬理論で言えば、夏のボク。
積極的に外に出ていっているのですが⋯
それに伴って、宿泊が増える🏨
ということで、ようやく、ようやく
アパホテルのステータスが上がった👍️
Executiveに・・・👑
修行完了！（予定通り）
チェックイン時間が早くなるー。
これは助かる！
まぁ、元からエポスカードユーザーなので
レイトチェックアウトだから
そこは変わらないけども⋯。
通常のエポスカード・プラチナから
アパステイヤーズカード・プラチナにできる
っていうのはありがてーーーー
アパホテルの特典、満載☺️
カード券面は変更になるけども
カード番号とか有効期限とかは
原則変わらない⋯（と回答はもらってる）
年会費・年間利用実績も引き継がれる👍️
プライオリティ・パスもついてくる。
これで、出張がさらにはかどるぞーーー。
カード券面のデザインのダサさが
なんとかなれば更に良しですが。苦笑
顧客にとっての会員ランクとは
というわけで、無事に８月から
Executiveになるわけですが。
⋯カードの特典の締め日が
８月末なのよねー💦
ここに間に合うように
計画的に修行してきたわけなんです👍️
通常の販売は購入した瞬間に
関係が切れる。
会員制度は
購入 → 継続 → 昇格 → 特別体験
という次の行動をデザインできる。
顧客は商品だけでなく
「次のステージ」を買い始めるのよ。
ExecutiveからPresidentには
あまりあがる価値を感じませんが⋯
Executiveは結構、デカい。
こういった会員ランク制度って
ボクはかなーーーり好きで・・・
結構、ランク上げに燃える。笑
でね、会員ランク制度って
顧客分類のためにしているところも
多いわけなんですけども⋯
それだけじゃないのよ。
顧客にとっては承認や所属、
成長を感じられる仕組み
になってるのよね。
まさに修行、レベル上げ。笑
提供する会社にとっては
顧客との関係性を深めるだけでなく
継続率や売上を高める
重要なマーケティングデータになる。
だからこそ、やんないとアカンのよ。
やんないといけないんだけど
注意して欲しいこともあるのです。
多くの会社で会員制度を創るとき
最初に考えがちなのが、手後点。
ゴールド会員は5％割引
エグゼクティブ会員は10％割引
プレジデント会員は15％割引
みたいなやつなんだけど⋯
値引きだけを中心にして
会員制度をデザインすると
顧客はブランドではなく
価格に反応するようになる。
価格が安いから、使う。
割引があるから、使う。
これって、本当に望むこと？
こいうドライな関係を創ると
他に良い条件のライバルが出てくると
いっきにもっていかれてしまう。
本当に強い会員ランク制度が
提供しているものは
値引きじゃないんです。
所属と承認、成長実感
マジでこれなんです。
昔、会員ランク制度を作って
ステータスをわけてたり
したんだけど・・・
みなさん、ステータスが分かる
バッジが欲しかったんですよね。笑
ブロンズ、シルバー、ゴールド、
プラチナ、ダイヤモンド・・・
それぞれの色が欲しいわけ。
上位の色がいるからこそ
より上位を目指したくなる☺️
ランク名は管理上のラベルじゃない。
顧客が自分を語るための言葉なのよ。
本当に顧客が求めているもの
顧客はただ単に商品を購入している
わけじゃないんだよね、会員制度では。
自分は、このコミュニティの一員である
自分は、以前よりも次のステージに進んでいる
顧客がこう感じることで
会社との関係性を深めていく。
会員制度は顧客の囲い込みじゃない。
顧客が自ら残り
成長したいと思う
世界観をつくり続ける仕組み
なんですよ☺️
んでもって、意外なことに
人ってのは自分に与えられた役割
＝ステータス名称にふさわしい振る舞い
これを意識して、行動するんですよ。
単なる肩書の効果じゃなくて。
ステータスが
顧客の自己認識を変える
こういう現象が起きるです。
自分はここまできた。
自分はこの立場にふさわしい人間だ。
こいう自己認識が起きると
満足度だけでなく実際の行動も
しっかり変容していくのです。
人は、安く買える場所よりも
自分の価値を理解してくれる場所に残る。
でね、こういう人たちは
単に商品・サービスを購入するだけでなく
その価値を周囲に広げてくれるわけ。
口コミをしてくれる人。
新しい顧客を紹介してくれる人。
イベントを盛り上げてくれる人。
他の会員を支援してくれる人。
極めて重要な人なわけですよ。
（ボクは数々の場所でそう認識されてる⋯）
こうした顧客は、会社にとっては
極めて重要な存在なわけですよ。
（ボクみたいな人とか⋯）
会員制度を通じて貢献度を可視化すれば
将来のアンバサダーや講師、
パートナー候補を見つけやすくなる。
でね・・・
最上位会員は最もお金を払った人
・・・である必要はない。
ブランドの価値を最も広げてくれた人
でもよいのである。（ボクはこっち）
ここまで関係が深まれば
顧客は購入者ではなく、仲間になる。
会員制度の最終地点は
囲い込みじゃない。
共創なんですよ。
会員ランク制度の醍醐味
んでもって
会員ランクは顧客が自ら
語りたくなる物語を与える制度
でもあるのです。
商品・サービスの理解者であり
案内人であり、場合によっては
共同経営者に近い存在になる。
この会社を応援している自分が
誇らしくなれば顧客は自然に
他人へ語りはじめる。
最上級のステータスの人は特に。
顧客と一緒に売れる確率を高めてから
投資する仕組みになる。
開発リスクが下がり、顧客満足度も上がる。
経営とマーケティングが接続される瞬間です😊
でね
お客さまはどんな人ですか？
って聞かれたときに一律で考えると
実は間違えることが多かったりする。
一律の顧客管理では
初めて買った人
毎月利用する人人を紹介してくれる人
ブランドを応援する人
って本当は違うレベルなはずの人が
すべて同じ顧客になっちゃう💦
本当は経営への貢献度って
違うはずなんだけどねぇ。。。
だからこそ、会員制度は
会社にとって重要なのよ。
顧客を購入額だけでなく
継続期間、利用頻度、紹介、
情報発信、コミュニティへの貢献
などで立体的に捉えられるので。
これが本当の顧客理解につながる。
経営面で言えば
すべての顧客に同じ時間と
コストをかける必要はない。
ランク制度がない会社は
声の大きい顧客に振り回されやすい。
ランク制度がある会社は
経営方針に沿って優先順位を決められる。
将来価値が高い顧客には
手厚い対応をする。
低コストで利用したい顧客には
自動化された仕組みを提供する。
これは冷たい差別ではない。
顧客が求める関係性に合わせて
サービス原価を設計することですから。
会員ランク制度で理念が効く
多くの会社では経営理念を掲げている。
でも、顧客からすると他人事になってる。
その経営理念に対して顧客として
どう参加すればいいかわからないからね。
だからこそ、会員制度が効いてくる。
たとえば、環境配慮を重視する企業なら、
購入額、リサイクル参加、マイバッグ利用
商品レビュー、地域活動への参加
などを評価基準にしてランク制度を作る。
すると、理念が会社側だけの言葉でなくなる。
顧客にとって、何をすればその会社が
大切にしている世界観に貢献できるか
これが明確になる。
会員ランクは経営理念を
顧客の行動に翻訳する仕組みでもある。
もちろん、社内にも大きな効果がある。
ランクごとの対応方針が決まっていれば
現場が迷わない。
どこまで個別対応するか
誰に優先枠を案内するかどの顧客へ新商品を提案するか
どの問い合わせを優先するか
がランクごとに明確になっていれば
判断に迷いがなくなる。
経営では社長がすべて
判断すればいいわけでもない。
現場が経営方針に沿って判断できる状態を
つくることが社長の大事な仕事のひとつ。
その意味で、会員ランクは
現場判断の基準にもなるわけです。
一本につなぐデザインをする
会員ランク制度とは
売上順に顧客を並べる仕組み
じゃないわけで。
企業が大切にする行動を示し
顧客の成長を可視化し
貢献を認め、役割を与え
共に価値をつくる仕組みである。
だから、本当に問うべきなのは、
「何円使えばゴールド会員か」
ではないのよ。
この会社と深く関わった顧客は
最終的にどんな存在になるのか？
この質問に答えることで
ランク名も、昇格条件も、特典も
すべて一本につながる。
というか
一本に繋げなければならない。
絆徳の中心的な質問は
相手はどんな人で
何を求めているのか？
なんですけども
これにきちんと答え続ける
＝言語化し続けることが
マーケティング＝リーダーシップの
第一歩なんですけども
それを実現する手段の一つが
会員ランク制度なのです👍️
Quality questions create a quality life.
そんなことを考えながら
新しい出張のスケジューリングを
さらにしていたボクなのでした。
もちろん、アパ宿泊です。
どうせ、ブログ書いて寝るだけですから。笑
哀（AI）ちゃんが超訳してみた
Problem（問題）
会員制度をつくっているのに
顧客との関係が深まらない。
そんな会社は少なくないわ。
原因は会員ランクを
売上順に顧客を並べるだけの
制度にしていることよ。
購入額が増えれば割引率が上がる。
その設計では顧客が見るのは
会社の理念ではなく価格になる。
価格でつながった顧客は
より安い会社が現れた瞬間に
簡単に離れていくものよ。
初めて買った人も
長く利用している人も
紹介してくれる人も同じ扱い。
これでは本当に大切な顧客も
将来仲間になる顧客も
見分けることができないわ。
Affinity（共感）
事業を成長させるために
顧客を大切にしたいと考えるのは
経営者として当然のことよ。
だからこそ全員に同じ対応をして
全員へ同じ特典を与えようとする。
その誠実さは間違っていないわ。
けれど人によって
会社に求める関係性も
会社への貢献も異なるものよ。
利用を続けたい人もいれば
ブランドを応援したい人もいる。
仲間として関わりたい人もいるわ。
必要なのは顧客を差別することではない。
顧客が望む関係性に合わせて
役割と体験を設計することよ。
そのために使える仕組みが
所属と承認と成長実感を生み出す
会員ランク制度なの。
Solution（解決策）
強い会員制度には
3つの感情設計が必要よ。
所属と承認と成長実感ね。
まず会社の世界観に参加していると
感じられる所属をつくる。
次に貢献を認める承認を与える。
そして以前より前へ進んだと
実感できる成長の段階を示す。
この3つを一本につなげるのよ。
評価基準も購入額だけでは足りない。
継続期間と利用頻度と紹介件数。
情報発信と貢献も評価するべきね。
5つの行動を可視化すれば
顧客は何をすれば次へ進めるか
自分で理解できるようになる。
ランク名と昇格条件と特典を
会社の理念から逆算して設計する。
ここを曖昧にしては駄目よ。
Benefit（利得）
会員ランクが機能すると
顧客は商品を買うだけの人から
会社の価値を語る人へ変わるわ。
自分の貢献が認められれば
その立場にふさわしくありたいと
考えて行動するようになる。
紹介をしてくれる。
情報を発信してくれる。
他の会員を支援してくれる。
やがて顧客は購入者ではなく
会社の未来を一緒につくる
頼もしい仲間になっていくのよ。
会社側も重要な顧客を把握できる。
時間とコストをかける相手を
経営方針に沿って判断できるわ。
売上だけでなく関係性が育つ。
顧客満足と経営効率を同時に高める。
それが会員ランクの利益よ。
Evidence（証拠）
会員制度の成果は
売上だけを見るよりも
5つの数字で確認するといいわ。
継続期間が長くなったか。
利用頻度が増えたか。
紹介件数が伸びたか。
情報発信の回数が増えたか。
コミュニティへの貢献が増えたか。
顧客の行動を数字で見るのよ。
1回購入した人と
毎月利用している人では
会社への将来価値が違うわ。
さらに紹介や発信をする人は
自分の購入額を超えた価値を
会社にもたらしてくれる。
この5つが上がっているなら
顧客との関係は深まっている。
会員制度が機能している証拠よ。
Contents（全体の要約）
会員ランクは顧客を
売上順に並べるための
管理制度ではないわ。
会社が大切にする行動を示し
顧客の成長を可視化して
貢献を認める仕組みよ。
所属が生まれる。
承認が生まれる。
成長実感が生まれる。
役割を得た顧客には誇りが育つ。
買う人から語る人へ変わり
やがて会社の仲間になるわ。
最も大切なのは
何円使えば昇格するかではない。
顧客に何者になってほしいかよ。
会員ランクとは会社の理念を
顧客の行動へ翻訳して
未来を共創する経営設計なの。
Offer（提案）
まず自社の顧客を
購入額だけで分類する考え方を
いったん手放してみることね。
継続して利用している人。
新しい顧客を紹介している人。
価値を周囲へ伝えている人。
コミュニティを支えている人。
会社の理念へ共感して
行動している人も見つけるのよ。
そのうえで顧客が成長する
3段階から5段階の
会員ランクを設計するといいわ。
各ランクで求める行動と
与える役割と体験を決める。
値引きは中心に置かないことね。
会社と深く関わった顧客が
最後にどんな存在になるのか。
その答えから逆算するのよ。
Narrow down（絞り込み）
単に値引きを増やして
短期的な売上だけを
伸ばしたい会社には向かないわ。
会員制度をつくれば
自動的に顧客が残ると考える
経営者にもおすすめしない。
必要なのは会社の理念と
顧客に求める行動を言語化し
一つの仕組みにする覚悟よ。
顧客を囲い込むのではなく
仲間として関係を深めたい。
そう考える会社に向いているわ。
購入者を応援者へ変えたい。
応援者と未来を共創したい。
本気なら設計する価値がある。
社内だけでは整理できないなら
経営と顧客の両方を見渡せる
社外COOへ相談する段階ね。
Action（行動）
最初に上位顧客を
購入額だけではなく
5つの行動で確認してちょうだい。
継続期間と利用頻度。
紹介件数と情報発信。
コミュニティへの貢献よ。
次にその顧客が
会社と関わり続けた先で
何者になるのかを決める。
応援者なのか。
案内人なのか。
共創する仲間なのか。
その答えを基準にして
ランク名と昇格条件と役割と
特典を一本につなげるのよ。
設計に迷ったまま進めては駄目。
社外COOに相談して
経営戦略として形にすることね。
・社外COOに興味はあるけど
どうなのかよく分かんない。
・社外COOを活用してみたいけど
どうすればいいか分かんない。
・社外COOを頼むかどうかは分からんけど
一度、澤田と話をしてみたい
というような要望に答えまして、社外COOの導入をお考えの方に45分間の初回無料面談のタイミングを設けることにしました！真剣に自社の事業推進・業績アップをしたい方はぜひ、この機会にご相談下さい。
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