スーパーで店員のおばちゃんに止められた
ビジネスをもっと、エンタメに！
クライアントと共に課題解決を実践する参謀
社外COO（スーパー・ファシリテーター）な
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。
22時にスーパーで買物。
この時間は・・・安い。（主夫です。笑）
まぁ、オフィスで使うものを買うので
いつもの系列の別の店舗に行ったのです。
で、いつもどおりセフルレジで買物して
決済して…帰路なはずだったんですが。
セルフレジの店員さんが
レシートを持ってダッシュしてきて
駐車場でボクを捕まえる。
なぜに？？？っと思ったら
「お客様、レジ袋、購入されましたか？」と。
いや、買ってないですけどもと
答えるわけなんですけども・・・
「買ってもらわないと困ります！」
とキレ気味で言われたんですが…。
いや、ちょっと見てよ。
このレジ袋、JANコードないよ💦
カインズで買って備えている
自前のレジ袋なんですけど…
ちゃんと確認すればわかるよね？
っと、優しく、力強く説明対応。
いや、店員さん、不貞腐れんでも。笑
もうちょっとちゃんと
謝罪の意思は示したほうが…
一応、ボク、お客様ですが💦
（極小株主でもありますが・・・）
思い込みで怒りを増幅させない
セルフレジにはしっかり
防犯カメラもあるわけで…
時間がないところとはいえ
レシートを出す余裕があるなら
映像確認すればいいのにねー
キャッシュレス決済してるから
ボクを特定するのだって
あとから容易でしょうに・・・。
ま、思い込みで突っ走ってきた
っということなんでしょうが💦
自戒すべきことではあるのですが
コミュニケーションで最も怖いのは
思い込み
なわけなんですよね。。。
思い込みがさらに強度の
思い込みを呼んで・・・
思い込みが暴走をすると
とんでもないヤバいことを
引起し兼ねないのです。
もちろん
良い思い込みもあるので
良い思い込みは積極的にして
自分を成長させるってことも重要。
ですが
マジでヤバいのは
思い込みから
勝手に怒りを生ませる
ってやつですな・・・💦
ある事柄を思い込みから
めちゃめちゃ点で捉えたり
めちゃめちゃ誤解したりして
一方的に怒りを募らせ
怒りを増幅させて・・・
修復不可能になる行動を
突発的に取ってしまう。
無敵の人といえばそれまでですが
こういう人たちが一番ヤバい。
誤った正義感で暴走するとか
めちゃくちゃよくあるケースです。
ですが
時間が経過して、事実が明確になると
自分が見えていた範囲が実に狭かったり
相手にも一定の事情がある
というようなことが
明らかになって一定の理解ができる状況
になる人もこれまた多いわけです。
そうならない人もいますが…。
でもね
一方的な思い込みで怒りを爆発させ
相手との関係性を決定的に破壊する行動
をとってしまっていたら
ほんと後の祭りです。
とりかえしがつかない。
相手が（ボクみたいに）めっちゃくちゃ
寛容でない限り、関係性は修復不能になる。
もし、ボクが寛容でなければ…
買ったもの全部返品するだけでなく
ネットにあることあること書くかもしれない。
お客様だったのが、敵に変わる。
これは致命的なわけですよ。
プラスの方向で行動してみない？
だからこそボクタチは
相手に対して強い言葉、
強いメッセージを発するときには
一旦、深呼吸をして、落ち着く。
これが肝心なわけです。
冷静に冷静に、冷静に。
事実を事実として、捉える。
今、見えているものはどこまでが事実か？
事実と感情、推論は分けられているか？
こうやって自問自答する時間を
意図的に創り出す必要があるのです。
というのもね
ボクタチが今見えているのは
真実ではない可能性が高い。
見えてない部分だったり
盲点だったりがあるわけです。
身近な家族だってそうなんですけど
相手のことや状況を完全に理解している
なんて不可能ですからね…。
もっと言ってしまえば
自分のことを完全に理解している
という状態ですらないわけです。
ましてや赤の他人であれば
相手の状況を完全に理解している状態
なんて存在不可能なわけですよ。
だからこそ
安易に感情を表に出して
感情的に直接ぶつけるとかは
可能な限りさけたほうがよいのです。
人間は社会的動物ですから。
思い込み、勘違い…
それによって増幅された怒り
からの、取り返しのつかない行動
っというのは取り返しがつかない
ということだけでなく
大恥になる可能性も非常に高い。
そうならないためにも
感情的になってしまったら
深呼吸して、落ち着く。
今、見えているものはどこまでが事実か？
事実と感情、推論は分けられているか？
こうやって自問自答することで
クールダウンしていきましょ。
怒りは認知能力を下げるので
怒りは極限まで押さえていく。
そして、ボクタチのリソースは
よりポジティブにクリエイティブに。
プラスの方向性になる行動に
全集中していくべきなのです。
シャーロックのコトバ
自分の考えた正しいと
得心できるまで
口外せずに熟慮する-シャーロック・ホームズ
怒りをぶつけるのって
簡単ではあるんですけどね。
今日も役所でブチギレてる
高齢男性を見かけましたが。
怒り、ブチギレでなにかが
好転するかといえば
絶対にないわけで。
怒りを全開にすることで
脳のリソースが全て使われる。
そうすると冷静な判断や
長期的視点での判断は不可能になる。
だからこそ
怒りに脳のリソースが支配されると
一気に勝てる状態から負けた状態に、
さらに負けた状態に
転がり落ちつづける運命が決まる。
感情のコントロールというのは
人生を負け戦にしないためには
めっちゃくちゃ重要なスキルなのです。
感情をコントロールできたほうが
冷静に事実を見極められるからこそ
最適解を選べるようになるのです。
客に接するとき、そこは決闘の場。
けっしておごらす、侮らず。相手の心を見透かし
その肢体の先に全神経を集中して
持てる技を尽くしなおかつ笑顔と気品を損なわず
いつ何時たりとも
ポーカーフェイスを忘れるな
というのは黒羽盗一のコトバ。
感情を表に出した瞬間、
相手に手の内を晒すことになり
相手に主導権が移ることになる。
感情を出した時点で、負けなのです。
どんなに理不尽を浴びせられても
一切ブレずに冷静沈着である人が
最終的に総取りできるのです。
実際、ボクだってありますよ。
担当の行政職員から
申請書類を投げつけられたとか。
煽られても、挑発されても
ボクは乗らずに冷静に対応しましたが。
最後には総取りできることが
分かっているからこそ
冷静沈着にいるのです。
明白な事実ほど
誤解を招きやすいものはないよ-シャーロック・ホームズ
気分とは実は習慣だ
内心、腹をたてるってのは
しゃーないわけですよ。
にんげんだもの。
それがふつーではあるわけで。
ただ、怒りに支配されるようでは
ダメなわけですよ。
感情に操られるのではなく
感情を操るのがデキる大人。
満足度、充実度の高い人生を
必ず歩むことができますから。
多くの人は「気分・機嫌」について
間違った認識をしているのです。
気分・機嫌ってのはどこからか
勝手に、向こうからやってくる
そう誤解しているわけですよ。
でも、本当は
望んだ気分・機嫌を
自分で創り出す
っていうのが正解です。
気分・機嫌は自分では
コントロールできないと
思っている人たちは
すべてを成り行きにまかせて
気持ちにアップダウンが生じる
からこそ、それそのものが
ストレスになっていくわけです。
もし
自分自身で気分や機嫌を
自由自在にコントロールできれば
生きやすくなると思いません？😊
実際のところ、自由自在に完璧に、
というのは不可能に近いのですが
おそらく８割９割なんかは
自分の思うとおりにコントロールできる。
それが自分の気分・機嫌なのです。
人生や運命を決める
気分・機嫌を他人や成り行きに
任せていて本当にいいの？
ってな感じで心配になる人が
本当に多いわけなんですけども。
フォーカスしなくても良いことに
無自覚に、無意識にフォーカスして
気分・機嫌を自ら悪くする。
そして、憂鬱さを感じる。
これを朝から繰り返してたら
そりゃあ不幸になるわねぇ。
気分や機嫌ってのも実は習慣。
朝起きた時から寝るときまで
ポジティブな肯定的なコトバを
脳内でリピートし続ければ
良い気分・良い機嫌ってのは
習慣化され持続化するんですよ。
お気に入りの音楽を聞く、
というのに秘められた
効果効能ってのがあるんです。
いい言葉とか好きな言葉で
好きな音楽は溢れてますからね。
強制的に自分の中にあるコトバを
書き換えることができるんです。
いやーな気分になりそうになっても
自分のコトバによっていくらでも
気分・機嫌を戻すことができる。
なんなら、気分良く、機嫌よく、
することだってできるわけです。
コトバと感情は密接に関係してる。
だからこそコトバを変えて
眼の前の事象に対して与えることで
気分・機嫌・感情は変えられる。
良くもできる。
ただ、多くの人が悪い言葉を与え
悪い気分・機嫌・感情に
わざわざしてるんだけどね。
ふだんからコトバを意識して
自分の中で操るってことを
実践し続けていると
自分の感情を適切に
コントロールできるのです。
意識して自分が使う
コトバを選択し、発する
ということは非常に重要で
それに加えて、
自分にとって良質な感情が
生まれてくるように
環境を整えるのです👍️
Once able to handle very well
their feelings and thoughts,
we should be able to also
have an effect on other people.
そんなことを考えながら
これはちゃんと上に報告を入れたほうが
良いのかなーっと思ってはいるボクでした。
よりよい関係性をお客様と創るのであれば
会社にフィードバックしてあげたほうが…
まぁ、変われない気がするから
やめとこうかねぇ。。。
哀（AI）ちゃんが超訳してみた
Problem（問題）
経営者の判断を狂わせるのは
目の前の混乱そのものではない。
思い込みから生まれる怒りよ。
見えている一部だけを切り取り
それが真実だと決めつけた瞬間に
感情は勝手に膨らみ始める。
相手の事情を確認しないまま
誤解を事実として扱ってしまえば
強い言葉と行動が飛び出してくる。
怒りは視野を狭くする。
長期的な判断を不可能にする。
そして選択肢を次々に奪っていく。
感情をぶつけた瞬間に
主導権は相手へと移ってしまう。
経営者にとって致命的な敗北よ。
一度壊した信頼は戻らない。
だからブチギレる前に止まる。
その技術が必要なの。
Affinity（共感）
理不尽な言葉を浴びせられれば
腹が立つのは当然の反応よ。
経営者だって人間なのだから。
真剣に事業へ向き合うほど
無責任な態度や雑な対応には
強い怒りを覚えるものよ。
社員や取引先や行政機関から
納得できない対応を受ければ
言い返したくなる瞬間もある。
けれど怒りを感じることと
怒りのまま行動することは
まったく別の問題なの。
感情を消す必要はないわ。
必要なのは感情に操られず
自分で行動を選び直すこと。
冷静さは我慢ではない。
勝つために主導権を守り続ける
経営者の戦略的な技術よ。
Solution（解決策）
ブチギレそうになったときは
まず1回だけ深呼吸をする。
反応する前に時間をつくるの。
そのうえで3つを確認する。
今見えているものは事実か。
感情が混ざっていないか。
さらに自分の推論によって
見えていない部分を勝手に埋めて
断定していないかを確認する。
事実と感情と推論を分ければ
怒りによって狭くなった視野を
もう一度広げることができる。
次に相手の事情を想像する。
完全に理解する必要はない。
見えていない可能性を残すの。
この3段階を習慣にすれば
怒りを行動へ変える前に止まり
最適解を選び直せるようになる。
Benefit（利得）
冷静さを保てる経営者は
感情に振り回される経営者より
多くの選択肢を持ち続けられる。
相手の挑発に乗らなければ
交渉の主導権を手放さずに
自分の目的へ集中できる。
不要な対立を避けられるため
顧客や社員や取引先との関係を
一時の怒りで壊さずに済む。
怒りに使っていた思考資源を
売上や採用や商品開発などの
前向きな課題へ振り向けられる。
理不尽な状況であっても
長期的な利益を基準に考えて
勝てる行動を選べるようになる。
感情を操れる経営者だけが
最後までポーカーフェイスを保ち
最も大きな成果を持ち帰るのよ。
Evidence（証拠）
本文で確認できる実例は2件ある。
1件目はスーパーで起きた
自前のレジ袋に対する誤認よ。
店員は十分な確認をしないまま
購入していない袋だと思い込み
強い態度で追いかけてきた。
防犯カメラを確認していれば
事実を確かめることはできた。
思い込みが怒りを生んだ事例よ。
2件目は行政窓口で起きた
申請書類を投げつけられるという
明らかに理不尽な対応だった。
それでも怒りを返さずに
冷静な対応を続けたことで
最後まで主導権を守り切った。
2件に共通しているのは
感情をぶつけない人だけが
最適解を選べたという事実よ。
Contents（全体の要約）
思い込みは怒りを生み出す。
怒りは認知能力を低下させて
冷静な判断を奪っていく。
見えているものだけを信じて
相手の事情を確認しないまま
強い言葉を放ってはいけない。
事実と感情と推論を分ける。
見えていない部分を想像する。
そして一度だけ深呼吸をする。
感情をぶつけた瞬間に
交渉の主導権は相手へ移り
自分の選択肢は少なくなる。
最重要なのは冷静さよ。
どんな理不尽な状況でも
感情に行動を決めさせないこと。
自分の感情を自分で操る。
それが最後に最適解を選び
経営を勝たせる力になる。
Offer（提案）
次に怒りを感じたときは
その場ですぐに反応する前に
深呼吸を1回だけしてほしい。
今見えているものは事実か。
感情や推論が混ざっていないか。
自分自身へ静かに問いかける。
強い言葉を発する必要があれば
目的と得られる結果を確認して
本当に有効かを考えること。
怒りをぶつける行動よりも
利益と信頼を守れる行動へ
意識的に切り替えていくの。
この確認を毎回繰り返せば
気分や機嫌に支配されない
経営判断が習慣になっていく。
経営者に必要なのは激情ではない。
状況を正確に読み切ったうえで
最適解を選ぶ冷静さなのよ。
Narrow down（絞り込み）
理不尽な相手に振り回されず
会社の利益と未来を守りたい。
そう本気で考える経営者へ。
感情的な衝突を減らしながら
社員や取引先との関係を整え
組織を前進させたい人へ。
自分だけで判断を抱え込まず
重要な局面で冷静な視点を持つ
参謀を求めている人へ。
単なる助言では足りない。
現場へ入り課題を整理しながら
実行まで支える存在が必要。
そう感じているのであれば
社外COOという選択肢を
真剣に検討する価値があるわ。
変わる意思のない人ではなく
最適解を選ぶ経営へ変えたい人に
必要な支援なの。
Action（行動）
まず直近で怒りを感じた場面を
1つだけ紙に書き出してみる。
事実と感情と推論に分けるの。
そのとき本当の目的は何だったか。
発した言葉は目的に役立ったか。
別の選択肢はなかったか。
この3点を整理するだけでも
自分の判断を狂わせる思い込みが
はっきり見えるようになる。
同じ問題が繰り返されるなら
経営者だけで抱え込む段階は
すでに終わっているわ。
感情と事実を切り分けながら
会社にとっての最適解を選ぶため
社外COOへ相談してみて。
冷静な参謀を持つことは
弱さを補うためではない。
勝てる経営をつくる決断よ。
・社外COOに興味はあるけど
どうなのかよく分かんない。
・社外COOを活用してみたいけど
どうすればいいか分かんない。
・社外COOを頼むかどうかは分からんけど
一度、澤田と話をしてみたい
というような要望に答えまして、社外COOの導入をお考えの方に45分間の初回無料面談のタイミングを設けることにしました！真剣に自社の事業推進・業績アップをしたい方はぜひ、この機会にご相談下さい。
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