モバイルSuicaにログインできない、
クライアントと稼ぐ方程式を探究・実践する、
課題解決の外部頭脳、

社外COO（スーパー・ファシリテーター）、
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。

そろそろ残高が危ういので
チャージしよう・・・としたら。

FaceIDでログインできない😓

パスワードを入れても、
ログインできない…😫

パスワードを再発行しても
ログインできない・・・😅

あげくのはてに、

エラーが多すぎるから
ロックまでかかった…。

24時間放置したら解除される
らしいんですけど・・・。

いや、今、
チャージできんやん😭

ということで、

たすけてー、サポートセンター！

というわけで、
サポートセンターにヘルプを
求めるわけなんですけど…。

なかなか辿り着けんわけで😭

▼モバイルSuicaサポートポータル
https://www.jreast.co.jp/mobilesuica/support/

サポートポータルにたどり着いても、
堂々巡りを結構、繰り返す・・・。

なかなかたどり着けない😭

一昔前のGoogleさんのサポートみたい。。。
最近は、Googleさん、すぐに電話させてくれるけど。

で、結局のところ、最初のページの
下の方にあったチャットで相談から
サポートを依頼、です。

▼モバイルSuicaサポートセンターのチャット
https://www.jreast.co.jp/appsuica/support/chat/

ササッと、ロボットの案内を突破して、
オペレーターさんでの対応。

必要事項の聞き取り後、
無事にマッチングする情報あり。

で、

リセットかけてもらって、
パスワードの再設定をして
ログイン完了！

無事にチャージできましたとさ😘

で、チャットでの問い合わせ、
って、結構あるわけでしょ。

チャットボットでの
問い合わせとか。

うちも、クライアントも、
結構、入れてたりしました。

まぁ自動化できるものは
自動化したいですから、ね。

でもね、

結構、廃止しています😭

まぁ、想定していたよりも、
人力でやることが多い…

ってのもあるんだけど、
一番の問題点は・・・

チャットはログが残らない

ってことなんですよね。。。

いや、こっち側には
ログは当然残りますよ。

でもね、

お客様・問い合わせ者側には
ログが残らないんだな。。。

だからこそ、

お客様がどこに問い合わせたか、
問い合わせた結果はどうだったか、

全部、忘れちゃうんだな😫

なので、コンバージョンが
思いっきり、下がるんだな…
結局のところ。

なので、廃止・縮小方向です。。。

でね、同じ人力で対応するなら、
ここは・・・

LINE

ってのが、良いわけですよ。
お客様にログが残るし。

よりカンタンなのはさ、
やっぱりLINEだなと思うわけで。

BtoBのシゴトをしている人は
ChatWorkが多いんですけど

BtoCであったり、
それに近い業界だと
圧倒的なシェアなLINE。

なので、

ボクの場合は、
サービスごとに
LINEのアカウント

設定してあるわけ、です。
LINE公式アカウント、ね。

行政書士業務だと、
さらに、細かく設定して
対応しているわけです。

んでもって、

問い合わせや相談が
しやすいように、こんなボタン、
用意してあります。

友だち追加ボタンって、
ボクは違和感あるんで・・・。

お前、友達にしたくない、
みたいな感情になること
ありません？

というわけでの、
問い合わせボタン、です😘

んでもって、

LINE公式アカウントは、
しっかり、ログが残る😁

対応履歴がわからない、
なんてことも少ないわけです。

ただ・・・誰からだったのかを
わかるように名前はちゃんと設定する。

じゃないと…ユーザーネームが変わると
誰なんだかわからなくなります😭

ボクは結構、手数について、
こまぁーーーく減らす努力を
しています。

押印廃止もその一つ、です。

まぁ、まだまだ行政的には、
押印が必要なものも多いけど。

できるかぎり、廃止です。
いらないものは、要らない。

必要なものは残すけど。

手数を減らす

これ、徹底して、
やってほしいのです。

注文であれば、

お客様がやることの手数、
とことん減らせないか？

って、考えるんです。

入力フォームへの入力の仕方、
入力項目の数。

そもそもの、
フォームの設置位置。

カート式って、
本当はダメなんですよ。

あるところのデータでは、
カートに商品を入れた人の
約３割が買わずに終わる

なんてことも。

リアル店舗だっら、
すごいですよね。

買い物籠にモノをいれた人が、
３割も、買わずに出て行く。

 

・・・これ、異常でしょ。

カートやめましょうよ、
カート。

フォームでポチで、
いいじゃないですか。

シンプルなフォームで。

無駄な手数が１つ増えれば、
お客様が離脱する可能性が
10％上がる！！

って、思っておかないと、
ダメなわけですよ。

メンドクセ

っと、思って、注文を諦めちゃう。

こんなことがあったら、
実にもったいないわけ、です。

なので、手数を減らす。

ここに、パワーを注がないと
いけないのです、はい。

で、お問い合わせとか
相談とかもカンタンにできたほうが
まぁいいわけ、なんですけど・・・。

やっぱり、メールフォームも
あったほうがまだまだいいわけです。

カンタンに問い合わせができる
メールフォームが、ね。

だからこそ、

問い合わせフォームは
最小限の項目にして、
全部のページに埋め込み

っていうことをやってるわけ
ではあるんです😘

このブログにもちゃんと、
埋め込まれているわけですけど、

全ページに、フォームがある。

だからこそ、

フォームを探さなくていい。

これ、実は、最強です。

探す手間が増えると、
それだけ離脱するのよね。。。

んでもって、

フォームの文言や
問い合わせボタンの文言も

テストしながら修正してます。
最適な言葉を、探究しています。

初めに言葉があった。
言葉は神と共にあった。

言葉は神であった。
この言葉は、
初めに神と共にあった。

万物は言葉によって成った。

成ったもので言葉によらずに
成ったものは
ひとつもなかった。

言葉のうちに命があった。
命は人間を照らす光であった。

光は暗闇の中で輝いている。
暗闇は、光を理解しなかった。

（ヨハネによる福音書　1:1～1:5 )

この一節を思い出すたびに、
ことばの大切さをかみ締めるのです。

ボタンひとつとっても、
文言の一つで反応が変わる。

だからね、結構、
ボクは変更して、テストしています。

最適な言葉を探す努力、
ボクはし続けているのです。

文言だけでなく、
デザインだって
ミリ単位で調整。

なんですよね、やっぱり。

数学でもあるし、
社会科学でもあるし。

稼げない人ほど、
勘や経験や思い込みに
頼るモッタイナイことをしてる

わけなんですけど。

特に、チラシとかWeb制作とか、
稼げない人ほど適当です。

だから、成果がでない。

神は細部に宿るから、ね。

細部までこだわって、
デザインしていないとね、

っと言っている、
コミュニケーションしている、

これとまったく同じなわけ、

でもまぁ、
めちゃめちゃ多いんですよね😅

なぜこういうマイナスのメッセージを
伝えることになるか、といえば、

 

それが、デザインだからです。

 

デザイン（design）の語源は
ラテン語のdesignare。

意味を再構築し、表現する、
っというような意味ですが、

ボクの解釈（意訳）としては、

意思を伝える

だと、考えています。

頭の中にある考え・計画、
想い、意図・・・こういったのを
正しく相手に伝える行為、

これがデザインの本質、
だと、語源からボクは
考えているのです。

だからね、

細部までデザインをこだわる、
っということは、細部までこだわるよ、
という意思を第三者に伝えること

これに他ならない、
のです、はい。

だからこそ、数pxとか、
数ミリ単位での修正とか、
結構、あります。

それだけ、丁寧にデザインすると、
露骨に反応が変わる、んですよね。

違和感があると、人は止まる。

だからこそ、その違和感を
なくしていく・・・。

この作業が果てしなく、
細かかったり、するんです。

なので、細部までこだわれない人は、
細部までこだわれない人だってことを
相手に伝えているわけ、ですよ😅

あ、でもね、

自分勝手なこだわりじゃあ、
あかんわけ、ですよ。

いつも、なんどでも言ってますが、
顧客起点じゃなくちゃ、ね。

顧客起点だからこそ、
言葉一つだって、変えるんです。

お友達追加じゃやだなと
思うのであれば、

質問や問い合わせに
ちゃんと文言を変える。

で、

どっちのほうがより、
問い合わせ・質問しやすいか、

質の良い問い合わせ・質問を
しやすくするにはどうするか？

っていうことを
仮説・検証していくんです。

この普段の努力と
不断の努力の結果、

神が細部に宿る、のです。

 

千里の道も、一歩から。

あなたのお問い合わせ方法は
いったい誰のなんのためですか？

しっかりと顧客起点に立って、
適切な問い合わせ方法がありますか？

ますます、カンタンにしていかないと、
問い合わせすらしてもらえなくなる。

この傾向は、より顕著です😁

 

そんなことを考えながら、
モバイルSuicaのサポートを
受けていたボクなのでした😅

思ったより、時間がかかったけど、
無事に当日中に使えるようになって
良かった・・・。

今後はお世話にならないように
多段階でログインできるように
設定変更、です。

セキュリティは・・・
上がったのか、下がったのか😅