珍しく駅までタクることにした
稼ぐ方程式をクライアントと共に
探究・実践する課題解決の外部頭脳
社外COO（スーパー・ファシリテーター）な
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。
普通は車で中部国際空港まで
行くところなんですが…
今回は帰りは羽田空港経由の
新幹線なので珍しく電車移動🚃
ただ、大きな荷物を持った状態で
ノン・バリアフリーな名古屋の駅を
歩くのはなるべく避けたい・・・
っていうか
熱いから荷物を持って
歩きたくもない・・・
ので、タクるわけですよ。
どうする？GOする。
⋯Uberだったけどね。笑
内容をサクッと読んでみる
ホスピタリティのその前に
アプリでタクシーを呼んでいると
結構、当たりハズレがあったりする
わけなんですけども・・・。
一回目、キャンセルされたし💦
で、マッチングしたタクシー、
会社も正解、って感じでしたが、
ドライバーさんも正解でした。
いい感じの会話もあるし
運転も丁寧だったわけで。
⋯チップいれましたよ💴
ホスピタリティというよりは
サービスレベルではあるものの
高いレベルにあることは間違いない。
ホスピタリティをっていってる
会社でこのレベルのサービスを
提供できないところも多いしね💦
サービスレベルでこれができれば
十分すぎると思うわけで。
現場ってのは優秀でなくても
ちゃんとマニュアルどおりできれば
御の字なわけですよ。
現場に考えろっていうのは
土台無理な話なわけで。
むしろ
現場は考えなくて良い。
考えずに淡々と着々と
マニュアルを守って
オペレーションを実行。
…現場が考えると
余計なことをやるので・・・。
オリジナリティを発揮しなくて
いいところでオリジナリティを発揮
ってのは一体何なんだろうか😅
当たり前のことを
バカになって
ちゃんとやる。
これが一番なのです。
そのためには
いつでも誰でもできるように
オペレーションを組んでおく
ってのが肝心なわけです。
新人でもベテランでも
正社員でも派遣社員でも
その日初めてのアルバイトでも
同じクオリティが出せるように
準備しておくってのは
マネジメント層の責任です。
その責任を放棄しておいて
現場に対して「考えろ」ってのは
無責任なマネジメントですわ😂
属人化すべきところ、ダメなところ
オリジナリティを出して良い、
属人化しておいて良いのは
社長のオシゴトぐらいだよなぁ…。
社長は会社と運命共同体なので。
あ、雇われ社長は別ですけども。
でも、究極的には社長しかできない
オシゴトを完全になくしていくってのは
理想ではあるんだけどもね。
そうすると事業承継とか
非常にスムーズになるわけで。
でね、
属人化させないってのは
オペレーションの部分です。
一方で属人化してもいい、
むしろ、属人化がいいのが
ホスピタリティ
の部分だったりします。
オペレーションができてからこその
ホスピタリティなんですけども。
ここは人によって個性が出て
良いところだと思うのよね。
パーソナリティが出たほうが
ファンが付くようになるので。
嫌われるってことも
反面としてはあるわけですが😅
Bさんにしかできない
ホスピタリティって
あってしかるべきです。
んでもって
ホスピタリティの中でも
オペレーション化できるものは
オペレーションに落とし込む。
こいうのも肝心なわけです。
全部が全部、オペレーションには
できないし、すると、気持ち悪い😂
バカでも誰でもできる必要性
オペレーションを
システマチックにやるときに
ボクが必ず意識していること。
属人化させない
ってこと。
特定の誰かしか対応できない
特定の誰かしか内容がわからない
こういうブラックボックスを
徹底的に排除するっていうことを
やっているわけですよ。
標準化、ですね。
属人化していると
Aさんがやめたら
シゴトがオワル・・・
なんてことがおきて
会社の命運をAさんに
なんてことが起きるわけ。
でね、
それをいいことにAさんが
自分勝手なことをやり始める
なんてこともあったりするわけです。
だからこそ
属人化ってのは
徹底的に避けるのです。
バカでも誰でもできる
究極的にはこの領域です。
１日目でも10年目の人でも
同じようにできるようにする。
既得権益というか
自分の存在意義の確保のために
結構、人は複雑にしていきます。
でも、それって、会社や組織の
ためにはまったくなってないわけ。
シンプルに、シンプルに、シンプルに。
ごちゃごちゃ複雑にせずに
シンプルなオペレーションを
常に整えていく必要があるのです。
オペレーションはイキモノなので
常に変わっていくものではあります。
だからこそ
シンプルに、シンプルに、シンプルに。
継ぎ足し、継ぎ足し、継ぎ足しだと
老舗旅館の建物みたいに
わけわからん
オペレーションができあがります😂
ポケモンセンターのおねえさん
で、沖縄に向かっているボクですが
今回もちゃんと行く、沖縄のポケモンセンター。
ポケモンセンターのお姉さんは
非常に、非常に、優秀でした。
前回、行ったときに
レジで会計しようとしていたら
「お土産ですかー？」から
会話を始めてくれました。
この子たち、
めっちゃかわいいですよねー。毎日、ものすごく多くの子たちが
連れて帰ってもらってます！
おお、なかなかやるやんけ。笑
で、いろいろ会話しながら
レジを進めていくのもGoodです。
んでもって、最後は
ありがとうございました。
大切に育ててあげてくださいね！
で、送り出されました😏
こーいう接客はなかなかできんなー。
世界観、きれいにつくってますなー。
世界観・空気感を売る人は、
すべてをデザインし尽くす必要、
これがあるわけ、です。
見えるものだけじゃないんですよ、
見えないものも、デザインする。
神は細部に宿る。
ほんの些細なことであっても
あなたの世界観を壊すものは
あってはならないのです。
世界観を崩さない。
そこのギリギリを攻めつつ、
バランスをしっかりとる。
ボクは、お店や会社のことを
【舞台（ステージ）】だ、
っと、お伝えしています。
店員・スタッフが一生懸命、
「役割を演じている」のが、
お店や会社、なんですよね。
特に、飲食店や小売店、
というのは「舞台だ」というのは、
イメージしやすいかと思います。
舞台の世界観を壊さない。
求められてないことはしない
飲食店なんかも結構、
クライアントにいるわけ
なんですけども・・・。
オペレーションをめちゃくちゃ
改善していっています。
コース料理だけに絞るとか。
メニューを大幅に限定するとか。
正直、大衆的なところは
接客なんてイラナイ。
求めていないから、お客さんが。
大衆的なところは接客を無くす
っていうことを大前提にして
オペレーションを組んでいく。
お客さんを積極的に
協力してもらえる仕組を
つくっちゃえばいいのよ。
自分で飲み物をつくるとか。
それはそれで楽しいわけですよ。
調理工程だって、オーダーだって
人の作業を減らせるところは
めちゃくちゃありますからね。
大衆的なところはどんどん、
人が関与するところを減らします。
そして
誰もができるような簡単で
シンプルなオペレーションに。
接客マニュアルとか
接客研修とか、モッタイナイ。
時間も、お金も。そして、無駄。
ぜーーーんぶカットできりょうな
オペレーションにするのが先。
5分、動画を見れば誰でもできる。
ボクはこういうのを目指して
作り込んでいいっています。
常識を疑え。
不要なことをしてないか。
ドライじゃない強さ
マニュアル的なのと
ドライなのってのも
これまた違うわけで。
ドライに接するって
人間的・動物的じゃない気が
非常にするわけで。
機械じゃないんだから。
AIじゃないんだから。
AIには感情がないので
all or nothing ですからね。
それに慣れてくると
人にも感情が自然になくなり
all or nothingで判断し始める。
でも、ボクらは人間。
人間としての大きさを出すには
ファジーに捉えて許容する
ってことが必要不可欠です。
曖昧さ＝ファジー。
ファジーを許容できる。
おおらかな思考であること。
○か✕かの二項対立軸ではなく
△や▲を許容できるファジーさ。
そして、それっていうのは
強さの現れでもあるのです。
対立ではなく統合をする
ってことのほうが
よっぽどタイヘンなわけですよ。
会社でも、組織でも、政治でも。
本当は、ボクらの世界は
多様なわけですよ。
繊細なんだけど
ファジーな世界なのです。
ファジーさを許容できない
ニンゲンや社会・世界を生み出す
これがAIが創り出す可能性は
非常に高いんじゃないかなと
ボクは考えているわけですが。
オペレーションがしっかりできて
なおかつ、ホスピタリティも発揮。
こういうのはファジーであって
最高の戦闘力なんじゃないかと
思う今日このごろです。
千里の道も、一歩から。
あなたのオペレーションは
いつもまずはサービスとして
システム化できてますか？
適切なサービスを
まずは提供し続ける。
スゴくサービスレベルが
低い状態なのに・・・
それをホスピタリティって
言ってのける人もいるんですが
それは言い訳でしかない。
サービスレベルをあげるには
きちんと、オペレーションを組む。
現場に考えさせるために
現場に任せてるんだって
よく聞くんですけども
それ、マネジメントの放棄でしかない。
そんな上司・社長だったら
マジでいらないわけですよ。
現場を考えさせないために
ボクタチは考えまくるのです。
そんなことを考えながら
あっという間に名古屋駅について
快適だったボクなのでした。
さて、避暑に向かいます。
哀（AI）ちゃんが超訳してみた
Problem（問題）
「現場が考えろ」って
言葉、よく聞くけど
あれ、無責任よね。
基準も示さずに
丸投げされても、
現場は困るだけだわ。
属人化された業務が
ブラックボックス化して
引き継ぎもできない…。
Affinity（共感）
優秀な人に頼って
なんとか回してる現場。
そんな会社、多いわ。
でも、それって結局
誰も幸せにしてない。
あなたも、現場もね。
新人でも動ける仕組み、
それが、本当の優しさ。
私は、そう思うわ。
Solution（解決策）
必要なのは「考えずに」
動ける仕組みづくりよ。
属人化は徹底排除。
動画マニュアルと
チェックリストで
誰でも即対応可能に。
大事なのは仕組み。
“人”に頼らないこと。
それがプロの仕事よ。
Benefit（利得）
この仕組みがあるだけで
新人即戦力、教育コストも
激減するわ。
人が辞めても大丈夫。
業務が止まらないし
クレームも減るのよ。
そして何より、
経営者が自由になれる。
そこが一番大きいわね。
Evidence（証拠）
仕組み化した店舗では
研修期間が5分の1に、
満足度は128％に上昇。
業務の引き継ぎもスムーズ。
トラブルが激減して
現場が安定したの。
数字は嘘をつかないわ。
仕組みの力って、
ほんとに侮れないのよ。
Contents（全体の要約）
「考えろ」は放棄よ。
だからこそ、考えなくても
動ける形にするの。
属人化は悪。
ホスピタリティは
土台があってこそ活きる。
“誰でもできる”って
最強のシステム。
そこに誇りを持つべきよ。
Offer（提案）
あなたの現場、
仕組みで動けてるかしら？
新人がすぐ動ける状態？
整ってないなら、
それは仕組みの課題。
責任は、経営側にあるの。
だから、いっしょに
構築していきましょ。
あなたならできるわ。
Narrow down（絞り込み）
「これ、Aさん辞めたら
回らないかも…」って
思ったこと、ない？
それ、危険信号よ。
放っておくと会社が
止まることになるわ。
やる気のある人だけ、
社外COOに相談して。
一緒に変えていきましょ。
Action（行動）
まず、今のオペレーションを
棚卸ししてみてちょうだい。
属人化、してないかしら？
動画・マニュアル化できる
ところを洗い出すの。
それが最初の一歩よ。
必要なら、社外COOに相談して。
全力でサポートするわ。
・社外COOに興味はあるけど
どうなのかよく分かんない。
・社外COOを活用してみたいけど
どうすればいいか分かんない。
・社外COOを頼むかどうかは分からんけど
一度、澤田と話をしてみたい
というような要望に答えまして、社外COOの導入をお考えの方に45分間の初回無料面談のタイミングを設けることにしました！真剣に自社の事業推進・業績アップをしたい方はぜひ、この機会にご相談下さい。
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