予約したいときにエラーがでるとイラッとする
未来逆算マーケティングで低コストで利益を上げ、
潰れない会社を創るお手伝いをする参謀、

名古屋の社外COO（スーパー・ファシリテーター）、
「さわちゅう」こと、澤田隼人です

まぁ、出るだろうなとは
思ってはいるのですが…。

なんでやねん。

エラーがでまくって、
全然進めない・・・。

しかも、今回、カードを変えたんで、
エラーが出るたびに、
カード番号入れるのがメンドウ。。。

でね、多くの方が、
WEBを持っていて、

問い合わせフォームとか、
予約システムとか、
カートシステムとか、

導入しているかと思いますが、

お客様を実は
イラッとさせてません？

というか、

イラッとさせていることに
気がついていますか？

というわけで、今日は、

イラッとさせない
問い合わせ・予約システム
キホンのキ

お伝えしたいと思います。

まずもって、アクセス数対策

ハード部分の設計を、
おろそかにしてはいけないのです。

アクセス過多による、
システムダウンって、

やっぱり信用を失う。

投資してないんかい！
準備しとけや！

って、お客様は、
思ってしまうのでね。

 

で、この準備が
結構難しいところ。

まともに、コストに
跳ね返ってくるので。

じゃあ、どうすんの？

というと、

平常時：
予想アクセスの
100倍のキャパシティ

異常時：
予想アクセスの
1、000倍のキャパシティ

これぐらいの準備で
いいんじゃないかなと
個人的には考えています。

 

異常時っていうのは、

楽天だと
スーパーセールのとき

一般のところだと、
マスコミに取り上げられたとき。

 

マスコミに取り上げられると、
３時間で１か月分の注文とか
きちゃうことが多いので、

そういうときには、
一瞬でダウン。

なんてことも。

なので、あらかじめ、
1、000倍で対応をとっておくのです。

項目は少なくしておく

特に問い合わせフォームなんですが、
フォームに入力させる内容、
これはできる限り少なくしておく。

必須項目も、
できるかぎり少なくしておく。

 

もうね、入力項目が
ものすごく多いフォームとか、
結構、いっぱいあるんですよ。

で、どうなるか、
というと・・・

 

途中で離脱しちゃう。

 

入力でやんなっちゃうんだよね。

なので、最初の入力は
最小限にしておいて、
購入ボタン等を押してもらう。

で、注文確認メールなどで、
さらに詳しい情報を入れてもらう。

 

まずは、注文をとる、
これが先決。

 

でね、フォームの入力項目を
少なくしておくことには、
もう一つ、メリットがあるんです。

 

それは・・・

 

万が一、
フォームにエラーが起きて
全部消えたとき。

このときに、
再度、入力してもらえる可能性、
これが飛躍的にあがるんです。

 

多分、みなさん、
経験があると思うんですよ。

一生懸命、入力したのに、
［確認］や［送信する］を
押した瞬間・・・

エラーで全部消えた

という経験。

でね、これがおきたときに、
入力項目が多いと、

よっぽどのコトがないかぎり
再度入力をすることなく、
離脱する・・・んですよね。

これも踏まえて、
入力項目は少なく
しておくべきなんです。

それでも、エラーは起きる。

ただ、どうしても、
想定以上が起こる可能性は
常にあるわけです。

エラーはどうしても、
おきる。

こちらの環境は良くても、
お客様の環境が悪い

というときも
あるわけですし。

でね、エラーが
出たときには

分かりやすいメッセージ

これを出すようにしておくんです。

これはまだ、いいほう。

これはお客様にとっては、
意味不明。

なにをしたらいいのか、
分かりません。

ここで、このメッセージを
出されてもねぇ・・・。

という感じ。

 

分かりやすいメッセージとは、

謝罪＋とってもらいたいアクション

これが明確になっていることが
非常に重要なのです。

 

あとはね、エラーが頻発していたり、
頻発することが明らかの場合には、

最初に、謝罪する。

これも、重要なんです。

最後の最後でエラーで
申し込めなかった

ときに謝罪された、
としても、

実はお客様は、

「言い訳でしょ？」

とか、思ってしまうわけです。

なのでね、

例えばサイトのトップとか、
画面下部の分かりやすいところに、

アクセスが集中しており、
お申し込みが完了しない場合がございます。
大変申し訳ありませんが、エラー発生時には、
しばらくお時間をあけてから、お申し込みください。

と、メッセージを出しておく、
のが良いのです。

 

なぜなら、

先に言えば、説明。
後で言えば、言い訳。

だから、ですよ。

 

イラッとさせない
問い合わせ・予約システム
キホンのキ

お伝えしました。

未だに、楽天トラベルで申し込めなくて、
イラッとしていますが・・・。

クーポン、もう使えないだろうな…。

 

というわけで、今日は、
自社のフォームに入力してみましょう。

イラッとしたら、即・改修、です！