ラスト・ワンを無事にいただけた
稼ぐ方程式をクライアントと共に
探究・実践する課題解決の外部頭脳

社外COO（スーパー・ファシリテーター）な
「さわちゅう」こと、澤田隼人です。

現役JDの時代から知っている才女が
お弁当屋を始めるということで
プレオープンに参戦。

オープン30分後に行ったんだけども
まさかのラストワン・・・👀

さすが、公認会計士夫婦。

飲食店（弁当屋も含む）って
頭が良くて人望がないと
うまくいかないからねー😉

まさかの初速に脱帽です。

本格オープンは22日。

どれだけオペレーションの改善が
進んでいくのかってのも見ものです😆

お客様を待たせてはいけない
っていうのは自分たちのエゴ。

お客様は待たせても良い。

でも、待たせる、行列を作るなら
それはそれでデザインしないとアカン。

行列があると
人々はどう感じるか。

これね、不思議なもので

他人が買いたいと
思っているものは、
買いたくなる

っていう効果があるんです。

さらに、

行列に並ぶことで
期待値が上がる

ということもあるんです。

さらに

行列にならんだ
＝イイモノだった

という効果が働いて、
いいものがより、いいものに感じる

満足度が格段に上がる。

こういう効果もあるんです。

だからね、

クライアントのところ、
特に飲食店さんでは、

行列のできる仕組み

これを作るようにしています。

例えば・・・

・店内が見えるようにガラス張り
・店内は狭く、座れる席を限定する

・券売機ではなく、スタッフが注文
・注文してからの調理で、時間をかける

・外に人が並ぶように、ラインをあらかじめ設定
・待ち時間のプラカードをつくる

・メニューはギリギリまで渡さない

こういうひたすら回転率を落とす
ような施策の数々・・・。

これを徹底するとが
行列をデザインすること、
なんですよね。

無秩序に行列をつくったら
それは、不満を生むだけです。

無秩序に回転をさげたら
売上が下がるだけです。

あるクライアントと作った
スローガンがこちら。

回転率を半分に。売上を倍に。

回転率を半分程度までにして
売上が倍になるように
価値＆価格調整。

こういうことを
やってるのですはい😘

でね、なにも無秩序に
行列を創ればいい、というものでは
ないわけです。

ちゃんと、お手本にならって
行列をつくらないとダメなわけです。

じゃあ、ボクらがなにを
お手本にしているか、っていうと

ディズニーランド

だったりします。

ディズニーの行列には
なぜ、人々は並ぶのか。

こんなことを徹底して
考える時間をとったりしています。

たった５分、10分のアトラクション、
これに乗るために、

３時間も、４時間も並ぶ

という人がいるんです。

その心理状況を、
チームで考えていく。

で、行列をデザインしていく。

 

ま、ボク、ディズニーでも、
ほとんど並んだことはありません。

全部、ファストパスで行っちゃう。
時間がもったいないんで･･･。

というような

ボクみたいに、行列に並ばない人が
行列についてどう思ってるか？

なんかも、エッセンスとして
ぶっこみますが（笑）

現場のオペレーションを回すには
すげぇ細かい指示を飛ばす必要が
ボクはあると考えています。

もっとも客の注文が一定ではない
飲食店とかでは難しい部分も
一定数はありますが。

一定化・均質化できる部分は
めっちゃくちゃあるわけです。

製造業とか事務作業に近い部分は
思いっきり細かい指示が出せますし。

現場が考えずに、行動できる。

このレベルまではもっていかないと
現場を回すのはタイヘンなわけですよ。

When：いつ
Where：どこで
Who：だれが

What：何を
Why：なぜ
How：どのように

イメージ的には
電車の運行ダイヤね。

いつまでにどうすればいいか
個別のダイヤをつくってあげて
紙ベースで指示をする。

運転手さんが乗務行路表って
持ってるでしょ？

秒単位で乗務行路表は記載されてるけど
さすがに、秒単位ではなくて良い。

でも最低限、１時間単位で
何をどうするか・・・ってのを
しっかりと指示しておく必要があるのです。

オペレーションを
システマチックにやるときに
ボクが必ず意識していること。

属人化させない

ってこと。

特定の誰かしか対応できない
特定の誰かしか内容がわからない

こういうブラックボックスを
徹底的に排除するっていうことを
やっているわけですよ。

標準化、ですね。

 

属人化していると
Aさんがやめたら
シゴトがオワル・・・

なんてことがおきて
会社の命運をAさんに
なんてことが起きるわけ。

でね、

それをいいことにAさんが
自分勝手なことをやり始める
なんてこともあったりするわけです。

だからこそ

属人化ってのは
徹底的に避けるのです。

バカでも誰でもできる

究極的にはこの領域です。
１日目でも10年目の人でも
同じようにできるようにする。

既得権益というか
自分の存在意義の確保のために
結構、人は複雑にしていきます。

でも、それって、会社や組織の
ためにはまったくなってないわけ。

シンプルに、シンプルに、シンプルに。

ごちゃごちゃ複雑にせずに
シンプルなオペレーションを
常に整えていく必要があるのです。

オペレーションはイキモノなので
常に変わっていくものではあります。

だからこそ

シンプルに、シンプルに、シンプルに。

継ぎ足し、継ぎ足し、継ぎ足しだと
老舗旅館の建物みたいに

わけわからん
オペレーションができあがります😂

属人化しておいて良いのは
社長のオシゴトぐらいだよなぁ…。

社長は会社と運命共同体なので。
あ、雇われ社長は別ですけども。

でも、究極的には社長しかできない
オシゴトを完全になくしていくってのは
理想ではあるんだけどもね。

そうすると事業承継とか
非常にスムーズになるわけで。

でね、

属人化させないってのは
オペレーションの部分です。

一方で属人化してもいい、
むしろ、属人化がいいのが

ホスピタリティ

の部分だったりします。

オペレーションができてからこその
ホスピタリティなんですけども。

ここは人によって個性が出て
良いところだと思うのよね。

パーソナリティが出たほうが
ファンが付くようになるので。

嫌われるってことも
反面としてはあるわけですが😅

Bさんにしかできない
ホスピタリティって
あってしかるべきです。

んでもって

ホスピタリティの中でも
オペレーション化できるものは
オペレーションに落とし込む。

こいうのも肝心なわけです。

全部が全部、オペレーションには
できないし、すると、気持ち悪い😂

中小零細の会社や店舗では
属人化してセクショナリズム
っていうことがめちゃ多い😅

んだもんだから

私がやめたらこの会社・このお店
なりたたないでしょ？（エッヘン）

となって、いびつな主従関係が
できていたりするわけですが…。

特に職人気質が強い業種・業態は
要注意なわけなんですけども😅

こういう属人化・セクショナリズムを
防ぐためにはどうすればいいか…

っていうと

ジョブ・ローテーション

をするっきゃない。

製造・販売・営業・管理・・・
こうやって部門に分けちゃうから
セクショナリズムができる。

んでもって

セクションに留まってるから
スペシャリストになっていって
属人化していくわけで。

これを仕組みとして
ぶち破ってやるのです。

中小零細はジョブ・ローテーションが
めちゃめちゃ少ないので
回してかないとあかんのです。

どれぐらいの頻度で
ジョブ・ローテーションを
するかっていうとね・・・。

例えば、パン屋さんだったら

09時〜11時　製造
11時〜13時　販売

13時〜14時　休憩

14時〜16時　営業
16時〜17時　管理

のような感じよ。

スペシャリストではなく
ゼネラリストを

ってのがポイント。

全部できる人間を
どれだけ素早く作れるか
ってのが生き残る術です。

こーいうのはね現場に任せると
絶対に、絶対に、絶対にやらない。

だからこそ

運行ダイヤのように
綿密に計画を立てて
実行させるのです。

マネジメント層は
運行管理指令所なんですから。

現場は運行管理に相談・連絡なく
勝手なことをしてはいけないし

現場に勝手なことを
マネジメント層は
させてはいけないのです。

 

千里の道も、一歩から。

あなたの会社では
いつも誰でもできるように
システム化ができてますか？

テキトーにやっていると
またたく間に属人化する。

スゴくあるあるなんですが…
これだといつになっても
家内工業からは脱せられません。

んでもって

属人化するといびつな上下関係が
生まれてきたりするわけですよ。

脱・属人化。

いつでも、誰でもできるようにする。

一番簡単な方法が
ジョブ・ローテーションです。

しかも

一日のうちにジョブを
ローテーションするのです。

こうすることで全部が全部
一応、できるようになるし。

細かいところでの
セクショナリズムが
なくなっていくのです。

 

そんなことを考えながら
美味しいお弁当を食べてた
ボクなのでした。

ごちそうさまでした！